1.Šta podrazumevamo pod opravdanom reklamacijom?
Odgovarajući na ovo pitanje, moramo se pozvati na čl. 51,52, 54 i 58 Zakona o zaštiti potrošača (u daljem tekstu Zakon).
Član 51 Zakona reguliše saobraznost robe na sledeći način: Trgovac je dužan da potrošaču isporuči robu koja je saobrazna ugovoru. Pretpostavlja se da je roba saobrazna ugovoru: ako odgovara opisu koji je dao trgovac i ako ima svojstva robe koju je trgovac pokazao potrošaču kao uzorak ili model; ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata trgovcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora; ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste; ako po kvalitetu i funkcionisaju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe date od strane trgovca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.
Zakon u čl. 52 između ostalog govori o tome ko je odgovoran za nesaobraznost robe: Trgovac odgovara za nesaobraznost robe u ugovoru, koja je postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira na to da li je za nesaobraznost znao. Trgovac odgovara za nesaobraznost robe u ugovoru koja se pojavi posle prelaska rizika na potrošača, ako potiče od uzroka koji je postojao pre toga.
Primenjujući zakonske odredbe Zakona o zaštiti potrošača čl. 54, poučavamo Vas o sledećem: ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač ima pravo da zahteva od trgovca da se otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe. Svaka opravka ili zamena se mora izvršiti u primerenom roku i bez značajnijih neugodnosti za potrošača, uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje ju je potrošač nabavio. Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru, a naročito troškovi rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi trgovac. Potrošač ima pravo da raskine ugovor, ako ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, odnosno ako trgovac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku ili ako trgovac nije izvršio opravku ili zamenu bez značajnih nepogodnosti za potrošača. Prava navedena u stavu 1. ovog člana, ne utiču na pravo potrošača da zahteva od trgovca naknadu štete koja potiče od nesaobraznosti, u skladu sa opštim pravilima o odgovornosti za štetu.
Član 58. Zakona reguliše sledeće: Potrošač može da izjavi reklamaciju trgovcu, radi ostvarivanja svojih prava iz člana 54, odnosno člana 56. ovog zakona.
Trgovac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 15 dana od prijema reklamacije, odgovori potrošaču, sa izjašnjenjem o podnetom zahtevu i predlogom njegovog rešavanja.
Primenjujući i tumačeći navedene zakonske odredbe, opravdana je svaka ona reklamacija koja se u konkretnom slučaju odnosi na nesaobraznost robe potrošača. Pored primedbi koje su stizale našem Udruženju, a koje se odnose na slučaj reklamacije nesaobrazne robe, stizale su nam i primedbe koje se odnose na oglušavanje trgovca o čl. 58 Zakona, s obzirom na to da isti ima zakonsku obavezu da na pismenu reklamaciju potrošača odgovorite u roku od 15 dana od dana prijema pismene reklamacije, sa predlogom za rešavanje problema.
2.Kojim se kriterijumina rukovodimo kada zaključujemo da je neka reklamacija nepovoljno rešena po potrošača?
Naše Udruženje se ne rukovodi kriterijumima, već primenom zakonskih odredbi za svaki konkretan slučaj. Ukoliko smatramo da su ispunjeni zakonski uslovi za reklamaciju, upućujemo i savetujemo potrošača da Vam pošalje pismenu reklamaciju uz određeni zahtev, koji se može odnositi na zamenu ili popravku, ili eventualno na raskid ugovora i povraćaj sredstava. Trgovac je taj koji na adekvatan način mora dokazati da u konkretnom slučaju reklamacija potrošača nije opravdana, te da on u konkretnom slučaju nije odgovoran za otklanjanje nesaobraznosti.
3. Dostavljanje pojedinačnih reklamacija na osnovu kojih se određeni trgovac našao na crnoj listi.
Kako se uglavnom radi o većem broj primedbi, a kako naše Udruženje vodi posebne predmete i prijave za svakog potrošača, ukoliko trgovac želi da izvrši uvid u svaki predmet posebno, to možete uraditi u prostorijama našeg Udruženja, svakog dan u periodu od 10,00 do 15,00 časova.
4. Dostavljanje odluke nadležnog organa o pravnosnažno okončanoj reklamaciji koje je Udruženje uzimalo u obzir prilikom rangiranja na crnu listu.
Kako se crna lista formira na osnovu negativno rešenih slučajeva i primedbi koje stižu na našu adresu, a ne na osnovu pozitivno rešenih, Udruženje nije u obavezi da se rukovodi pozitivno rešenim slučajevima reklamacije prilikom formiranja crne liste. Ukoliko trgovac ima bilo kakvih pitanja u vezi sa nadležnostima našeg Udruženja, slobodno se možete obratiti Sektoru za trgovinu, cene i zaštite potrošača, pri nadležnom ministarstvu.
Izvor: UZPV