Jedan od najvećih potrošačkih problema u Srbiji već dugi niz godina je kvalitet obuće. Jedan od razloga, sigurno je i to što prilikom uvoza ove vrste robe ne postoje definisani standardi kojima bi se propisao odgovarajući kvalitet. Pored navedenog, osnovnog uzroka, trebalo bi se pozabaviti i pitanjem našeg, „potrošačkog i trgovačkog mentaliteta”, ulogom države kao regulatora tržišta pri traganju za odgovorom na pitanje „zašto svaki drugi ili treći par obuće bude predmet reklamacije a često su to i proizvodi renomiranih brendova”? Da li za obuću, koja je u Srbiji već dugi niz godina statusni simbol, izdvajamo iznose koji prevazilaze naše finansijske mogućnosti, pa samim tim imamo i prevelika očekivanja? Da li bi trgovci uprkos svemu morali da reaguju drugačije i izgrade i neguju fer odnose sa potrošačima „koji to zaslužuju”, neka su od pitanja na koje ću pokušati da dam odgovore u tekstu koji sledi.
Sve je počelo devedesetih i nažalost, traje i danas. Vodeći se parolom „što je proizvod skuplji, verovatno je i kvalitetniji“, često kao potrošači upadamo u zamku, a onda na red dolazi reklamacioni postupak koji je ne samo za kupce već i za sve koji u njemu učestvuju, postao prava noćna mora. U želji da svojoj deci i sebi obezbedimo obuću koja neće zadovoljavati samo osnovne potrebe već i neke nametnute i proizvedene od strane marketinških magova potrošačkog društva, neretko izdvajamo ogromne svote novca za proizvod koji ne ispunjava sva naša očekivanja. A ona nekada mogu biti zaista nerealna. Ne može se, primera radi, u patikama koje su proizvedene samo za određenu namenu (najčešće jednu) šetati po prirodi, kiši, snegu, trčati po betonu, ići u noćni prvod i slično, naročito ako je to samo jedan skupo plaćen par, od koga se očekuje da može da „izdrži” sve navedeno i možda još po nešto. Iz višegodišnjeg iskustva osnovano tvrdimo da pojedini potrošači imaju upravo ovakva očekivanja. Čitamo li deklaracije i upustva za korišćenje proizvoda? Izgleda da ne, ili makar ne dovoljno. I onda sledi reklamacioni postupak i pitanje „odbili su mi reklamaciju, ne slažem se sa obrazloženjem trgovca, šta dalje…?”
Kada se potrošač nađe u konkretnoj situaciji gde mu je reklamacija odbijena zbog „mehaničkog oštećenja, neadekvatnog korišćenja, održavanja ili slično”, tada ulazimo u začarani krug dokazivanja da kupac nije odgovoran za nesaobraznsot već da se prosto radi o lošem kvalitetu obuće. Postupak dokazivanja nije jednostavan iz razloga što u slučaju odbijene reklamacije, teret dokazivanja prelazi na potrošača koji se tada suočava sa nečim što je na većini razvijenih tržišta gde postoji zdrava konkurencija gotovo nezamislivo. Obuću bi trebalo da pregleda ustanova koja je akreditovana za kontrolu kvalieta, a takve u Srbiji - nema! Trgovci, potrošači i potrošačke organizacije se u takvoj situaciji oslanjaju na stručna mišljenja pojednih laboratorija koja nisu obavezujuća. U pokušaju da reše spor sa trgovcem koji je svoju odluku bazirao na neobavezujućem stručnom mišljenju, izdatom od strane ustanove koja nije akreditovana za kontrolu kvaliteta, potrošač se obraća nama očekujući da ga „zaštitimo” i budemo neka vrsta izlaza iz ovog začaranog kruga. U želji da pomognemo potrošačima, vodimo pregovore sa trgovcima, analiziramo pristiglu dokumentaciju, neretko i samu obuću, tragamo za nekim drugim stručnim mišljenjem koje opet – nije obavezujuće, a u nekim slučajevima predmet stigne i do Apelacionog suda. Po opisanoj proceduri smo sigurno jedinstveni na evropskom tržištu. Običnom čoveku sve ovo deluje toliko komplikovano da će pre odustati od borbe za svoja prava, ali ima i onih, upornih potrošača koji u potrazi za pravdom uz našu pravnu pomoć svoje sporove uspešno reše.
Situacija je trenutno takva da se vodećim, uglavnom „domaćim” trgovačkim lancima za prodaju sportske odeće i obuće više isplati da plaćaju sudske troškove nego da kvalitet svoje robe upodobe onom koji je prisutan na nekim drugim razvijenim tržištima. Na ovaj način brzo i lako dolaze do velkih profita a što je glavni imperativ svakog biznisa u Srbiji. U tome su podpomognuti nedostatkom volje nadležnih državnih organa kojima zaštita potrošača očigledno nije pri vrhu na listi prioriteta i koji godinama nisu u stanju da uvedu red na tržištu, propišu jasna pravila igre i obezbede punu i doslednu primenu zakona u praksi. Kako se već prilično dugo na tom polju praktično ništa ne preduzima, ostaje nada da će se problem rešiti dolaskom konkurencije i promenama navika potrošača ali i trgovaca koji kvalitet moraju staviti na prvo mesto i izgraditi fer odnos sa potrošačima što podrazumeva potpuno drugačiju poslovnu kulturu i etiku. Primera takvog poslovanja ima a ostaje nam da se nadamo da će ih u budućnosti biti još više. Svesni smo činjenice da ima i potrošača koji grubo zloupotrebljavaju svoja zakonska prava, gradeći tako nefer odnos prema trgovcima pa dolazimo u situaciju da se jedni na druge žalimo a istina je da se godinama vrtimo u već pomenutom začaranom krugu i po svemu sudeći iz njega nećemo izaći dok ne promenimo neke loše navike koje su nas i dovele tu gde jesmo. A možda se u međuvremenu pojavi i neka laboratorija akreditovana za kontrolu kvaliteta odeće i obuće…čekamo je!
Za portal potrosac.info piše Mladen Alfirović, pravni savetnik NOPS-a i UZPV-a.