Sve češće trgovci, posebno veliki trgovački sistemi sa puno korisnika, koriste prilikom reklamacije floskulu „politika kuće”. Politika kuće je postao način za izigravanje zakona na štetu potrošača koji potom, na licu mesta, oseća da je upao u neki sistem u kojem neće moći da ostvari svoja zakonom garantovana prava pa se, uglavnom, povinuje „politici kuće”, verujući da je to jedini način.
Veoma bitan Član 54. aktuelnog Zakona o zaštiti potrošača eksplicitno garantuje ova prava potrošačima prilikom reklamacije na nesaobraznost robe:
Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač ima pravo da zahteva od trgovca da se otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.
Potrošač, na prvom mestu, može da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni opravkom ili zamenom.
Ako otklanjanje nesaobraznosti u skladu sa stavom 2. ovog člana, nije moguće ili ako predstavlja nesrazmerno opterećenje za trgovca, potrošač može da zahteva umanjenje cene ili da izjavi da raskida ugovor.
Međutim, u praksi se mali potrošač često nađe u raljama velike politike kuće, u koju će ga trgovac ubeđivati da je regularna, te zakonita i jedino moguća verzija rešavanja njegove reklamacije.
Kako u praksi izgleda politika kuće?
Obrazovan potrošač dolazi kod trgovca s proizvodom koji je nesaobrazan i prilikom reklamacije se poziva na Član 54. dakle, bira način rešavanja reklamacije tražeći zamenu, a ne želeći opravku. Pravo da bira mu garantuje Stav 2. ovoga člana. Međutim, između njega i Zakona o zaštiti potrošača isprečava se Politika Kuće, koja obično kaže: mi uređaj šaljemo u servis, pa tek kada se utvrdi vrsta nesaobraznosti, vi možete ostvariti svoja prava na reklamaciju, koja će biti dostavljanje – popravljenog uređaja. Bez odlaska u ovlašćeni servis, kaže dalje Politika Kuće, mi nismo u mogućnosti da rešimo vašu reklamaciju.
Budući da mu trgovac ne daje drugu mogućnost reklamacije proizvoda, potrošač obično na kraju pristane na Politiku Kuće, ostavlja uređaj koji se nosi u servis na opravku i nakon toga opravljen vraća kupcu. Negde na tom putu, potrošač je izgubio svoje pravo da sam bira kako će se rešavati njegov slučaj.
Nama se često javljaju potrošači koji su izigrani na ovakav način i traže savet.
=>Primer iz Big Banga u Novom Sadu: Jedan potrošač je kupio televizor koji je za manje od mesec dana od dana kupovine prestao da radi. Kada se potrošač prilikom reklamacije pozvao na Član 54. ZZP, rečeno mu je da prema Politici Kuće on nema pravo na zamenu, već jedino na opravku.
=>Primer iz Telenora: Potrošač kupuje telefonski aparat koji se u roku kraćem od mesec dana kvari. Prilikom reklamacije se poziva na Član 54., ostavlja pisani trag o tome (čiji primerak ne dobija), ali mu službenik Telenora ne zaprima pokvaren telefon, pravdajući se da potrošač svoja prava može ostvariti jedino ako potpiše saglasnost za odnošenje aparata u servis.
Pritisnuti politkom kuće, s neispravnom robom, potrošači konačno kapituliraju i odustaju od svojih prava.
Šta potrošač može da uradi u ovom slučaju?
Budući da nikakva i ničija Politika Kuće ne može biti iznad Zakona, obaveštamo potrošače da je najvažnije da u ovom slučaju ostave pisani trag o tome da su se pozvali na Član 54. ZZP i, dakako, da obezbede i sebi primerak te reklamacije i pokušaja ostvarivanja svog prava.
Potrošač tada može da se obrati našem udruženju potrošača koje će, u skladu sa svojim ovlašćenjima, preduzeti dalje korake. Posebno napominjemo da se ovakav postupak naročito primenjuje ako je kvar nastao u roku kraćem od 6 meseci od dana kupovine i ako je reč o ozbiljnijem kvaru, a ne o manjoj nesaobraznosti.