Građani nedovoljno informisani o uslugama i naknadama banaka
Na temu nedovoljne informisanosti o uslugama i naknadama koje nam banke pružaju, predsednik Nacionalne organizacije potrošača Srbije, Goran Papović, kaže:
Poznato je da su banke u Srbiji poslednjih godina naplaćivale i nezakonite naknade, od provizija za obradu kredita, provizija za praćenje kredita, kao i da su u ugovorima o stambenim kreditima jednostrano povećavale kamate, što je stiglo do suda , pa i do pravosnažnih presuda u korist klijenata. Da ne govorimo o spiskovima naknada koje se mogu naći na sajtovima banaka, koje su vrlo problematićne. Pomenuću samo naknadu za neopravdanu reklamaciju, koju u Srbiji naplaćuju od 1000 do 2000 dinara. Ovakvi postupci banaka unapred poručuju građanima da se ne žale, iako im je pravo na reklamaciju garantovano Zakonom o zaštiti potrošača. Spisak ovih provizija je predugačak, a naš cilj je da ukazujemo na ovaj problem i da insistiramo da građani u svakom trenutku budu informisani o pravima , pa i uslugama koje banke pružaju.
Anketu „Vi ocenjujete banku“ NOPS je objavila 28. jula 2017. na https://www.facebook.com/ZastitaPotrosaca/ kao i na sajtovima www.potrosac.info i www.nops.org.rs
U anketi je učestvovalo 2340 ispitanika (42% žena, 58% muškaraca). Većina ispitanika je u radnom odnosu (78,21%).
Rezultati su pokazali da čak dve trećine građana nije zadovoljno kvalitetom i dostupnošću informacija za odobravanje kredita. Na pitanje da li su im, pre potpisivanja ugovora o kreditu bile jasne sve obaveze koje preuzimaju, u skladu sa Zakonom o zaštiti korisnika finansijskih usluga, i da li su im pružene relevantne informacije čak 63 odsto ispitanika je odgovorilo negativno.
Kada je reč o informisanosti građana o kreditima koje im banke nude, anketa je pokazala da je to i dalje problem. Naime, na pitanje da li znaju koliko će ih koštati kredit na kraju otplate, 1360 ili 58,12 odsto anketiranih je reklo da zna, dok je 41,88 procenata njih izjavilo da ne zna koliko će na kraju izdvojiti za ovaj zajam. Građani su, kako pokazuje naša anketa, bolje informisani u vezi prevremene otplate kredita, pa je čak 83,12 odsto ispitanika znalo da postoji ovakva mogućnost prilikom uzimanja kredita i takođe je bilo upoznato sa detaljima.
Kako pokazuju rezultati ovog istraživanja banke bi očigledno trebalo da urade više i na obaveštavanju svojih klijenata o troškovima koje naplaćuju, posebno o naknadi za održavanje računa i u slučaju kada on nije aktivan. Na pitanje da li se ova naknada plaća u slučaju kada klijent ne koristi račun 67 odsto anketiranih je odgovorilo potvrdno, a 33 je dalo negativan odgovor.
Prema ovim rezultatima tek nešto više od polovine anketiranih je upoznato sa troškovima koje im banka obračunava i naplaćuje, dok su ostali odgovorili da nisu dovoljno upoznati. Smatramo da je to veliki problem budući da je izuzetno veliki spisak naknada i skrivenih troškova koje banke naplaćuju na svoje usluge. Inače, od svih usluga najviše se koriste platne kartice (41%), a većina (82,65%) anketiranih je odgovorila da zna koja je razlika između debitne i kreditne kartice.
Interesantno je da su građani uglavnom zadovoljni ljubaznošću bankarskih službenika i nikada ili retko su uložili prigovor na njihov rad i kvalitet bankarskih usluga. Svega 14 odsto ispitanika često upućuje prigovor banci.
Razlozi zbog kojih se obraćaju i žale banci visoki troškovi održavanja računa (6,15%), dug vremenski period odobravanja plasmana (kredit, kartica, dozvoljeno prekoračenje...) 8,97%, elektronsko bankarstvo (11,45%), neljubaznost bankarskih službenika (8%), nedostatak informacija koji zaposleni pružaju klijentima (22,48%), dok 42,95 odsto ispitanika nikada nije podnelo reklamaciju banci.
Klijenti su svojim odgovorima kreirali rang liste po pitanju saradnje sa bankama:
Najbolju saradnju imaju sa: BANCA INTESA AD; KOMERCIJALNA BANKA AD; TELENOR BANKA AD
a najlošiju sa: BANCA INTESA AD; RAIFFEISEN BANKA AD; KOMERCIJALNA BANKA AD
Anketa NOPS-a je, inače, koncipirana sa ciljem da obuhvati sve relevantne informacije o stavovima korisnika u pogledu kvaliteta usluga u bankarskom sektoru, opštu informisanost građana/korisnika oko palete proizvoda koje banka pruža i koje klijenti koriste. NOPS zato podseća i naglašava značaj dodatne edukacije koja je neophodna da se doprinese podizanju opšteg nivoa znanja o osnovnim bankarskim proizvodima.