Naša čitateljka prijatno iznenađena kada su joj u radnji zamenili cipele za nove i još joj vratili novac, jer je cena obuće u međuvremenu snižena.
U Srbiji je godinama unazad najviše reklamacija na obuću, a statistika je pokazala da se više od polovine primedbi ne reši u korist potrošača. U većini slučajeva i kada je očigledno da bi reklamaciju zbog nekvalitetne obuće trgovci morali da uvaže, slede mukotrpne procedure utvrđivanja ko je kriv, kako je obuća nošena, a onda i slanje u takozvane akreditovane laboratorije da one daju svoj sud. Iskustvo čitateljke „Politikinog” „Potrošača”, međutim, pokazuje da na našem tržištu ima i svetlijih primera i da pravila koja idu u korist kupaca stižu i ovde sa stranim trgovinskim lancima.
– Kupila sam kožne cipele pre mesec dana u poznatom poljskom lancu obuće koji kod nas već ima veliki broj radnji. Dogodilo se da se na jednoj cipeli odšio ukrasni kaiš, ali sam pomislila da bih možda mogla da zamenim, jer je na takvom mestu da bi se tokom obuvanja u budućnosti potpuno otkinuo. Uzela sam račun (platila sam cipele 4.999 dinara) i došla u radnju – priča naša čitateljka.
Iako je, dodaje, mislila da će se i ova reklamacija završiti mučnim ubeđivanjem s trgovcem, prijatno se iznenadila. Mladić koji je stajao za kasom je pogledao cipele, uzeo račun i odmah počeo da popunjava reklamacioni list.
– Tražio mi je da potpišem zahtev, a onda dodao da sačekam minut, jer je reklamacija već odobrena. Od koleginice je tražio da donese isti par obuće, jer sam ja tražila zamenu i spakovali su ih u kesu. Oduševila sam se, ali to nije bio kraj, jer me je ovaj mladić zamolio da se strpim još nekoliko trenutaka i još mi se izvinjavao ako dugo čekam – nastavlja u dahu naša sagovornica. Usledio je šok, makar kada je reč o našim trgovcima i reklamacijama koje se u malobrojnim prilikama završe ovako jednostavno.
Budući da su ove cipele trenutno bile snižene i umesto 4.999 dinara, koliko ih je platila u decembru, koštale su 3.299 trgovac joj je vratio razliku u ceni, pa je ona iz radnje izašla sa 1.700 dinara i novim cipelama. Za naše prilike potpuno neuobičajeno.
Zoran Nikolić iz Nacionalne organizacije za zaštitu potrošača Srbije (NOPS), kaže da je je ovo rešenje reklamacije apsolutno zasnovano na Zakonu samo što je neobično i za pohvalu. Trgovac je, kaže, u ovom slučaju mogao da reši reklamaciju klasičnom zamenom, što većina radi, a posebno što je reč o identičnom artiklu. Potrošač bi bio obeštećen na način na koji većina trgovaca u Srbiji rešava reklamacije. Međutim, trgovac obućom je, primenjujući dobru poslovnu praksu i verovatno prenoseći odlične navike iz zemalja Evropske unije u kojima posluje, igrao na kartu zadovoljstva potrošača.
– Na taj način je sigurno pridobio poverenje kupca, jer je pokazao koliko im je bitan potrošač – kaže Nikolić. Kako je ovaj trgovac obuće rešio reklamaciju i šta je neobično u ovom primeru? Nikolić kaže da je on u stvari raskinuo ugovor o kupovini i vratio kupcu onoliko novca koliko je platio cipele. Ono što je kupcu išlo na ruku jeste to da su ove cipele trenutno bile na sniženju, zbog čega mu je trgovac omogućio da novi par kupi po nižoj ceni. Praktično, uz novi par cipela kupac je dobio i razliku u novcu (koliko iznosi sniženje).
– Trebalo bi pohvaliti trgovca u svakom smislu, a mi se samo nadamo da će i drugi prodavci slediti ovu dobru praksu. Kada vide mogućnost da u okviru zakona pruže i viši stepen zaštite od onog koji propisi predviđaju da to učine – kaže Nikolić.
Inače, on podseća da je u slučaju raskida ugovora, odnosno kada je kupcu odobren povraćaj novca, praksa da uvek dobije onoliko koliko je platio, to jest koliko stoji na računu, bez obzira na to da li je roba u međuvremenu snižena.
Prema iskustvu NOPS-a, na prvom mestu po broju reklamacija najviše je onih koje se odnose na obuću. Kod rešavanja reklamacija u koje su oni upućeni, dodaju, nema ovakvo svetlih primera. U praksi, uobičajeno, trgovac bi vratio nov par obuće, bez obzira na cenu.
Ovaj primer, dodaje Nikolić, pokazuje još jednu specifičnost, a to je da je reklamacija rešena istog trenutka u radnji. Dakle, ova kompanija nije čak dozvolila ni da kupac čeka, što zakon ne predviđa (rok za odgovor na reklamaciju je osam dana). On je odmah pozitivno rešio zahtev, a ova firma očigledno daje odrešene ruke svojim menadžerima da u situacijama kada nema dileme da je reklamacija opravdana, mogu sami da odobre reklamaciju i omoguće kupcu da ostvari svoja prava.
Izvor: Politika