Šta možete da uradite ako niste zadovoljni rešenjem?
Trgovac odgovara za nesaobraznost (kvar, oštećenje) koja se pojavi u roku od dve godine od dana kupovine. Nije mesec dana, nije dva, a svakako “rok za reklamaciju” nije šest meseci.
U roku od dve godine imate pravo da reklamirate nesaobrazan proizvod i prodavac je u obavezi da Vašu reklamaciju zavede i da Vama saopšti broj pod kojim je ista zavedena. Neretko se dešava da trgovci, a uglavnom zbog nepoznavanja Zakona, navode rok od šest meseci kao rok za reklamaciju, što nije tačno.
U zavisnosti od vremena kada je proizvod kupljen, razlikuju se dve situacije:
Prvih šest meseci od kupovine
Ukoliko se na obući ili odeći pojavi nesaobraznost (odšije se, odlepi se đon i sl.) u ovom roku, po Zakonu se smatra da je proizvod prodat sa navedenim nedostatkom. Drugim rečima, ukoliko se oštećenje, uočeno u prvih šest meseci od kupovine, reklamira i reklamacija se odbije, trgovac je u obavezi da takvu odluku stručno obrazloži i dokaže da je potrošač (nestručnim rukovanjem, neadekvatnim održavanjem i sl.) odgovoran za nedostatak. „Stručno rukovanje“ obuće i odeće podrazumeva njihovu redovnu, uobičajenu upotrebu i da nije došlo do mehaničkog oštećenja na istoj, dok „adekvatno održavanje“ podrazumeva održavanje i čišćenje obuće u skladu sa deklaracijom.
Najveći broj trgovaca obuću i odeću (navodno) prosleđuje u ustanove koje se bave izdavanjem stručnih mišljenja (npr. Jugoinspekt, Tekstilinspekt, CIS, ProfiLab), i na taj način obrazlažu svoju negativnu odluku, mada iskustvo govori da obuća često i ne stigne do bilo kakve ustanove, već se odgovori i obrazloženja formiraju na licu mesta, u maloprodajnom objektu.
Bitno je napomenuti da ova stručna mišljenja nisu obavezujuća za prodavca, tj da nije u obavezi da postupi po istom. Takođe, možda čak i važnije, nijedna od navedenih ustanova nije akreditovana za kontrolu kvaliteta obuće i odeće i iako ova mišljenja najčešće daju tehnolozi koji poznaju proizvodni proces, te na osnovu iskustva vizualnim opažanjem pretpostavljaju uzrok oštećenja, ovakvo stručno mišljenje može predstavljati samo jednu od informaciju u procesu rešavanja reklamacije.
Ukoliko se situacija odigra na navedeni način, na potrošača prelazi obaveza da dokaže da do nesaobraznosti nije došlo njegovom krivicom. Najpouzdaniji dokaz svakako je sudsko veštačenje od strane sudskog veštaka odgovarajuće struke, ali idejno (za nastavak reklamacionog ili početak sudskog procesa) može poslužiti i stručno mišljenje neke od drugih ustanova navedenih ranije u tekstu. Sa ovakvim (kontradiktornim) mišljenjem, moguće je obratiti se nekom od udruženja potrošača koja dalje preduzimaju korake u skladu sa Zakonom u cilju rešavanja potrošačkog spora, bilo pregovaranjem sa trgovcem, bilo pokretanjem odgovarajućeg sudskog spora (dalji proces postupanja zavisi od slučaja do slučaja).
U Srbiji ne postoji akreditovana laboratorija koja poseduje sertifikovani standard, odnosno akreditaciju za kontrolu kvaliteta odeće, obuće i tekstila, o čemu NOPS i njene članice pišu godinama i lobiraju za uspostavljanje istih.
Nakon šest meseci od kupovine
U slučaju da se obuća ili odeća reklamira u ovom roku, prodavac nema obavezu da obrazlaže svoju odluku i dovoljno je da napište da se reklamacija odbija.
U slučaju ovakvog negativnog odgovora, teret dokazivanja uzroka nedostatka odmah prelazi na potrošača i proces se dalje nastavlja kao i u prethodnom slučaju.
Šta radi Tržišna inspekcija?
Tržišna inspekcija ne rešava problem potrošača ukoliko isti postoji.
Nadležnost Tržišne inspekcije ogleda se u proveri formalnosti propisanih Zakonom, kao što su način odgovora na reklamaciju, poštovanje procedure vezane za reklamacije, ali i rokovi za odgovor i rešavanje reklamaciju.
Iako inspekcija ne rešava direktno problem potrošača, često je upravo propust, konstatovan od strane inspekcije, pomoć udruženju potrošača za lakše rešavanje spora sa trgovcem.