Prilikom odlaska u kupovinu, idealno bi bilo da nakon plaćanja i izdavanja računa od strane trgovca, dobijemo robu koju smo platili, kako bismo imali mogućnost da proverimo stanje robe i da je odmah sa sobom ponesemo. Međutim, često to nije slučaj.
Trgovci u manjim prodajnim objektima uglavnom nemaju na stanju robu koju kupujemo, te nam nude mogućnost naknadne dostave proizvoda. Tu se postavlja niz pitanja vezano za isporuku robe, kakvo je i pitanje roka isporuke, odgovornosti za fizička oštećenja robe i dr. Rešenja koja slede u nastavku teksta se mogu primeniti i na kupovinu van poslovnih prostorija/ kupovinu na daljinu, kao i na usluge.
Rok za isporuku robe
Zakon o zaštiti potrošača, u članu 46. obavezuje trgovca da preda robu potrošaču bez odlaganja, a najkasnije u roku od 30 dana, ukoliko nešto drugo nije ugovoreno. Stoga je najpraktičnije rešenje da od trgovca zatražite dokument na kome će biti preciziran tačan datum isporuke robe, jer u suprotnom, roba može biti isporučena bilo kog dana do isteka zakonskog roka od 30 dana. U slučaju prekoračenja roka isporuke (bilo ugovorenog, bilo zakonskog), ugovor se raskida. Potrošač može (ukoliko želi, a ne mora) da trgovcu ostavi naknadni rok za isporuku robe. Po isteku naknadnog roka, ugovor se raskida. Trgovac je dužan da u roku od najkasnije 3 dana od dana raskida ugovora vrati potrošaču sav plaćeni iznos. Treba imati na umu činjenicu da je vrlo često u praksi neophodno da sam potrošač obavesti trgovca o raskidu ugovora usled neisporuke i zatraži svoj novac nazad. Ako trgovac ne izvrši povrat novca u pomenutom roku, potrebno je uputiti prijavu Tžišnoj inspekciji.
Oštećenje pošiljke
U praksi možemo razlikovati dve situacije kada je u pitanju rešavanje problema sa oštećenom pošiljkom. U prvom slučaju kada isporuku robe vrši dostavna služba trgovca (kada trgovac nudi besplatnu dostavu) i kada dostavu vrši pošta/ kurirska služba (koju angažuje i plaća potrošač).
-
Trgovac dostavlja robu sopstvenom dostavnom službom
Kada je u pitanju oštećenje robe, rizik za slučajnu propast stvari snosi trgovac, ako je do oštećenja došlo pre predaje stvari potrošaču, a nakon predaje robe sav rizik pada na teret potrošača (član 49. Zakona o zaštiti potrošača). Obzirom na ovakvo zakonsko rešenje, potrošač se može zaštiti od eventualnih fizičkih oštećenja robe, jedino pregledom stanja robe odmah po prijemu, a pre potpisivanja dokumenta o prijemu. Ukoliko uoči vidljivo oštećenje, ima pravo da odbije prijem takve robe. Na samom zapisniku o prijemu robe koji trgovci daju na potpis potrošaču vrlo često je navedeno „svojim potpisom potrošač potvrđuje da je robu primio, pregledao i da roba nema nedostataka“ ili slično, stoga treba voditi računa da roba i stvarno bude pregledana. Nakon prijema robe, moguće je naknadno prijaviti fizičko oštećenje iste, ali je teže dokazati trenutak u kome je do oštećenja došlo. Zakon o obligacionim odnosima poznaje rok od 8 dana za prijavu vidljivih nedostataka na robi prodavcu (član 481.), međutim, ovo pravo je u praksi teško ostvariti osim sudskim putem. Pojedini trgovci imaju praksu da prihvataju i rešavaju prigovore na oštećenje robe nakon preuzimanja u roku koji sami odrede, a najčešće su ti rokovi između 24 i 72 sata.
-
Robu dostavlja pošta/ kurirska služba
Ako robu dostavlja angažovana kurirska služba, a roba je isporučena sa fizičkim oštećenjima, reklamacija se izjavljuje poštanskom operatoru (dostavljaču) najkasnije narednog radnog dana od dana isporuke, a u naknadnom roku od 60 dana potrebno je podneti zahtev za obeštećenje. U slučaju da se ne podnese reklamacija u pomenutim rokovima, gubi se pravo na naknadu štete. Za gubitak ili potpuno oštećenje robe, poštanski operator je dužan da isplati naknadu štete u vrednosti iznosa koji je označen na pošiljci (pretpostavlja se da je na pošiljci naznačena vrednost robe koja je kupljena) i desetostruki iznos naplaćene poštarine za tu pošiljku. Za delimično oštećenje ili umanjenje sadržine vrednosne pošiljke, nadoknada se vrši u visini utvrđenog dela oštećenja, dok se za prekoračenje roka isporuke registrovane pošiljke naknada vrši u trostrukom iznosu naplaćene poštarine.
Uzevši u obzir sve gore navedeno, ostaje savet potrošačima da robu obavezno pregledaju. U slučaju kupovine u samom maloprodajnom objektu zatražite od trgovca da pregledate robu pre nego je iznesete iz radnje, a ako je roba naknadno dostavljena pregledajte je odmah po prijemu (iako je u pitanju velika bela tehnika, ugradna tehnika, tehnika koja zahteva naknadnu montažu od strane stručnog lica i dr.), jer što duže čekate teže ćete ostvariti pravo na naknadu štete za fizička oštećenja na robi.