Sve prisutniji problem na koji se potrošači žale našem Udruženju jesu način poslovanja mobilnih operatora.
Konkretne primedbe se odnose na odbijanje reklamacije potrošača koje trgovac daje proizvoljno, neopravdano i nedokazano. Još češći slučaj jeste da generalni uvoznik, zastupnik ili operator, potrošača sa reklamacijom, šalje na ovlašćeni servis, koji na isti način i sa istim obrazloženjem kao operater ili trgovac, odbija reklamaciju potrošača. Takođe, opšti uslovi poslovanja pojedinih operatora se zloupotrebljavaju i na taj način stvaraju dodatne troškove ili dovode u zabludu same potrošače, obzirom da u svojim opštim uslovima poslovanja taksativno navode slučajeve u kojima će reklamacija potrošača biti odbijena. Ti konkretni slučajevi su uglavnom i izgovor za odbijanje reklamacija potrošača.Otvaranje ovog problema se mora započeti pitanjima:
Koja je uloga trgovca, odnosno u ovom slučaju operatora u postupku reklamacije potrošača na aparate koji su kupljeni kod njih?
Zašto trgovac potrošača lično upućuju na servis u postupku reklamacije?
Da li navodni ovlašćeni servisi imaju licencu za rad i koja je njihova uloga u ovom procesu reklamacije?
Iskustva iz prakse nam daju slobodu da zaključimo samo jedno: da je i Srbiju zahvatio bugarski sindrom koji podrazumeva da servisi imaju istovetnu praksu tj. da na isti način reaguju i odgovaraju potrošačima na njihove reklamacije. Potrošačima se reklamacije odbijaju pod obrazloženjima koja nisu potkrepljena nikakvim dokazima: tipa da telefon mogu da poprave ali se garancija odbija zbog navodno fizičkog oštećenja koje je tesko bilo gde uočiti, da je instaliran neovlasceni softver (sto potrosac ne moze da dokaze), da je telefon otvaralo neovlašćeno lice ili da je i nakon 45 dana bilo tragova vode u telefonu. U slučaju da prihvate reklamaciju potrošača i pristanu na zemenu telefona u slučaju nesaobraznosti robe, trgovci ili operatori često imaju izgovor da zemenske telefone trenutno nemaju kod sebe, pa se potrošač u toj situaciji dovodi u bespomoćan i ponižavajući položaj jer uprkos ne korišćenju usluga ili paketa koje je uzeo, svoje obaveze mora redovno da plaća.
Koja je uloga trgovca, odnosno u ovom slučaju operatora u postupku reklamacije potrošača na aparate koji su kupljeni kod njih?
Zašto trgovac potrošača lično upućuju na servis u postupku reklamacije?
Da li navodni ovlašćeni servisi imaju licencu za rad i koja je njihova uloga u ovom procesu reklamacije?
Iskustva iz prakse nam daju slobodu da zaključimo samo jedno: da je i Srbiju zahvatio bugarski sindrom koji podrazumeva da servisi imaju istovetnu praksu tj. da na isti način reaguju i odgovaraju potrošačima na njihove reklamacije. Potrošačima se reklamacije odbijaju pod obrazloženjima koja nisu potkrepljena nikakvim dokazima: tipa da telefon mogu da poprave ali se garancija odbija zbog navodno fizičkog oštećenja koje je tesko bilo gde uočiti, da je instaliran neovlasceni softver (sto potrosac ne moze da dokaze), da je telefon otvaralo neovlašćeno lice ili da je i nakon 45 dana bilo tragova vode u telefonu. U slučaju da prihvate reklamaciju potrošača i pristanu na zemenu telefona u slučaju nesaobraznosti robe, trgovci ili operatori često imaju izgovor da zemenske telefone trenutno nemaju kod sebe, pa se potrošač u toj situaciji dovodi u bespomoćan i ponižavajući položaj jer uprkos ne korišćenju usluga ili paketa koje je uzeo, svoje obaveze mora redovno da plaća.
Ovakvim obrazloženjima, koji nisu potkrepljeni nikakavim konkretnim dokazima, već samo čistom samovoljom servisera i njihovim monopolističkim položajem, konstantno se vređa inteligencija potrošača i dovode se u položaj da su nemoćni da svoje probleme reše na bilo koji drugi način, osim da telefonske aparate, poprave kod navedenih servisera i da tu uslugu plate, iako još uvek poseduju garanciju za telefon.
Sve napred navedeno nas dovodi do samo jednog zaključka: da mnogi uvoznici imaju direktni dogovor sa servisima kako bi serviseri svoj kapital povećavali upravo na račun potrošača. Ubedjeni smo da poznati svetski proizvodjači mobilnih telefona nikada nisu čuli za neke servise kod nas niti su ih licencirali sto upucuje na to da se na trzistu Srbije nalaze plagijati,tj. kopije poznatih svetskih marki telefona.
Ovim putem želimo da apelujemo svim trgovcima a posebno mobilnim operatorima Telekom Srbija, VIP i TELENOR da su na osnovu čl. 54 Zakona o zaštiti potrošača, a koji se odnosi na pravne posledice nesaobraznosti robe, TRGOVCI ODGOVORNI I DUŽNI da prime reklamaciju potrošača i da se postaraju da preko svojih procedura i servisera određenu nesaobraznost robe otklone. Trgovac ili operator NE MOŽE prebacivati odnos sa servisom na potrošača, on je taj koji je prodao robu, koji odgovara i koji odlučuje o opravdanosti reklamacije.
Izvor:UZPV, 15.09.2011.