Da li vam se desilo da kupite neki elektronski uređaj i da ne prođe ni godinu dana a da se on iz čista mira pokvari? U nedostatku mogućnosti da svoj problem reši kako zakon nalaže, redakciji 021 javila se Novosađanka (ime poznato redakciji), kojoj se pred Novu godinu pokvario "netbook", ali nije naišla na razumevanje i poštovanje svojih prava od strane distributera kompjuterske opreme."20. maja 2014. godine kupila sam u "Win Win-u" u Zmaj Jovinoj "Acer" netbook koji se desetak dana pred Novu godinu pokvario. Kada su praznici prošli, odnela sam 14. januara netbook na reklamaciju. Prodavci su konstatovali da je sve u redu što se njegovog izgleda i ambalaže tiče, te ga spakovali za pregled. U reklamaciji sam izričito tražila ili novi netbook ili vraćanje novca, jer smatram da za svoje pare imam pravo da dobijem ispravan kompjuter. A u tome me podržava i zakon", kaže ona za 021.
Međutim, ovoj Novosađanki je ubrzo nakon reklamacije stigla SMS poruka od generalnog distributera "Win Win-a", firme "Alti" da njen zahtev za zamenu nije prihvaćen i da je netbook poslat u ovlašćeni servis na popravku, te da će joj biti dostavljen u zakonskom roku. Pritom je niko nije pitao da li ona uopšte želi da joj se netbook popravi.
"Alti" na crnoj listi Nacionalne organizacije potrošača Srbije
Miloš Lijesković, tehnički direktor "Altija", tvrdi da je kompletna zakonska procedura ispoštovana i da će Novosađanki biti popravljen netbook, jer "samo na to ima pravo".
Međutim, Mladen Alfirović, šef pravne službe Nacionalne organizacije potrošača Srbije objašnjava da u ovom konkretnom slučaju važi stari Zakon o zaštiti potrošača, a novi zakon važi samo u slučaju poštovanja vremenskih rokova. "U starom zakonu jasno stoji da kada prođe šest meseci, što je ovde slučaj, potrošač ima prava na sve opcije, na zamenu uređaja ili na njegovu popravku. Ovde je došlo do direktnog kršenja prava građanke, jer je njoj nametnuta samo jedna opcija, iako je ona izričito tražila zamenu uređaja, na šta je svakako imala pravo", navodi Alfirović za 021.
On kaže da je jasno da su u konkretnom slučaju "Alti" i "Win Win" priznali kvar uređaja samim tim što su reklamaciju prihvatili i otkriva da je firma "Alti" na crnoj listi Nacionalne organizacije potrošača Srbije.
"Ključno je što se ne poštuju zakonske procedure i što se uređaji šalju na popravku suprotno zakonu. Činjenica je da je "Win Win" najveći maloprodajni lanac i onda je logično da će imati i najveći broj reklamacija, jer imaju najveći promet. Ali upravo zato ne smeju da im se dešavaju ovakvi kiksevi i ovakava kršenja zakona", kategoričan je on.
Prema iskustvima Nacionalne organizacije potrošača Srbije, česta pojava je da se pokvareni uređaji šalju kod dobavljača, odnosno ovlašćenog servisa na popravku, umesto da se zamene za nove.
"Ovlašćeni servisi moraju da imaju licencu da bi popravljali određene aparate ili kompjutere. Te licence su jako skupe i onda oni, kad zamene pokvarenu robu za novu, moraju sebe da opravdaju zbog čega su je zamenili, a nisu mogli da poprave. Ovlašćeni servisi se pravdaju da ne mogu da dobiju obeštećenje od dobavljača odnosno uvoznika tog brenda. Zato stradaju potrošači", kaže Alfirović.
Prema istraživanjima 021, ovakve situacije se često dešavaju, što potvrđuje i slučaj S.J. koja je u istoj radnji kupila slušalice za MP3, nakon čega su ih nekoliko puta slali na popravku u ovlašćeni servis. Kako sama kaže, mislila je da to tako treba pa se nije bunila.
Prema mišljenju stručnjaka, glavni problem u ovakvim situacijama je nedovoljna obaveštenost samih potrošača o zakonskim okvirima i pravima koja svaki potrošač ima. Kako bi se zaustavilo dalje kršenje Zakona i prava građana, iz Nacionalne organizacije potrošača Srbije savetuju da se građani što bolje upoznaju sa svojim pravima i da budu uporni i ne dozvole da im se prava krše. Kako ističu, svako ima mogućnost da se obrati Nacionalnoj organizaciji potrošača Srbije za pravni savet i pomoć.
Izvor: 021
Međutim, Mladen Alfirović, šef pravne službe Nacionalne organizacije potrošača Srbije objašnjava da u ovom konkretnom slučaju važi stari Zakon o zaštiti potrošača, a novi zakon važi samo u slučaju poštovanja vremenskih rokova. "U starom zakonu jasno stoji da kada prođe šest meseci, što je ovde slučaj, potrošač ima prava na sve opcije, na zamenu uređaja ili na njegovu popravku. Ovde je došlo do direktnog kršenja prava građanke, jer je njoj nametnuta samo jedna opcija, iako je ona izričito tražila zamenu uređaja, na šta je svakako imala pravo", navodi Alfirović za 021.
On kaže da je jasno da su u konkretnom slučaju "Alti" i "Win Win" priznali kvar uređaja samim tim što su reklamaciju prihvatili i otkriva da je firma "Alti" na crnoj listi Nacionalne organizacije potrošača Srbije.
"Ključno je što se ne poštuju zakonske procedure i što se uređaji šalju na popravku suprotno zakonu. Činjenica je da je "Win Win" najveći maloprodajni lanac i onda je logično da će imati i najveći broj reklamacija, jer imaju najveći promet. Ali upravo zato ne smeju da im se dešavaju ovakvi kiksevi i ovakava kršenja zakona", kategoričan je on.
Prema iskustvima Nacionalne organizacije potrošača Srbije, česta pojava je da se pokvareni uređaji šalju kod dobavljača, odnosno ovlašćenog servisa na popravku, umesto da se zamene za nove.
"Ovlašćeni servisi moraju da imaju licencu da bi popravljali određene aparate ili kompjutere. Te licence su jako skupe i onda oni, kad zamene pokvarenu robu za novu, moraju sebe da opravdaju zbog čega su je zamenili, a nisu mogli da poprave. Ovlašćeni servisi se pravdaju da ne mogu da dobiju obeštećenje od dobavljača odnosno uvoznika tog brenda. Zato stradaju potrošači", kaže Alfirović.
Prema istraživanjima 021, ovakve situacije se često dešavaju, što potvrđuje i slučaj S.J. koja je u istoj radnji kupila slušalice za MP3, nakon čega su ih nekoliko puta slali na popravku u ovlašćeni servis. Kako sama kaže, mislila je da to tako treba pa se nije bunila.
Prema mišljenju stručnjaka, glavni problem u ovakvim situacijama je nedovoljna obaveštenost samih potrošača o zakonskim okvirima i pravima koja svaki potrošač ima. Kako bi se zaustavilo dalje kršenje Zakona i prava građana, iz Nacionalne organizacije potrošača Srbije savetuju da se građani što bolje upoznaju sa svojim pravima i da budu uporni i ne dozvole da im se prava krše. Kako ističu, svako ima mogućnost da se obrati Nacionalnoj organizaciji potrošača Srbije za pravni savet i pomoć.
Izvor: 021